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EL OBJETIVO FINAL DEL ACTO MÉDICO DEBE SER LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE - Red Científica Iberoamericana (RedCIbe)

Red Científica Iberoamericana

EL OBJETIVO FINAL DEL ACTO MÉDICO DEBE SER LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

David Rodríguez González1 y David Sanjuan Hernández2
1Diplomado Universitario en Enfermería, Nefrología / Hemodiálisis, Servicio Canario de Salud / Hospital General de La Palma, Los Llanos de Aridane, España
2Diplomado Universitario en Enfermería, Servicio Canario de Salud / Hospital General de La Palma, Los Llanos de Aridane, España

Los Llanos de Aridane, España (SIIC)

Una vez planteada la idea de realizar un estudio sobre la satisfacción percibida por el paciente es muy importante que la obtención de la información sea de forma anónima, y que se deje la posibilidad de que el paciente pueda referir aspectos de mejora en el servicio, haciéndolos partícipes.

Hoy en día existen multitud de guías nacionales e internacionales asignando estándares de calidad en nefrología: Normas NKF/DOQI (Kidney Disease Outcomes Quality Initiative), guías SEN (Sociedad Española de Nefrología), ERA-EDTA Guidelines (European Best Practice Guidelines for Anaemia in patients with Chronic Renal Failure, Haemodialysis and Transplantation) SEDEN (Sociedad Española De Enfermería Nefrológica), EDTNA (European Dialysis an Transplant Nurses Association).
Todos los esfuerzos de estas instituciones se centran en herramientas que permitan medir, evaluar y mejorar la asistencia sanitaria que prestamos, para ello es necesario definir criterios (cómo debe ser la práctica para que sea aceptable), para seguidamente medir mediante indicadores (hasta qué punto se satisface ese criterio), y estándares de calidad (o grado de cumplimiento aceptable). La monitorización de indicadores constituye una pieza clave en los programas de mejora continua de calidad.
La mayoría de los estándares para evaluar la calidad de los procesos nefrológicos se han basado en los criterios aceptados por la comunidad nefrológica y que vienen especificados en las guías de actuación, pero si queremos llegar a la excelencia necesitamos conocer la percepción que los pacientes tienen de nuestros cuidados.
Todo estudio que valore la satisfacción percibida por el paciente necesita de escalas/cuestionarios que estén validadas, demostrando una alta consistencia interna, una buena capacidad predictiva, y especialmente una buena estructura factorial, además de discriminar entre pacientes satisfechos e insatisfechos así como, a su vez, permitirnos identificar oportunidades de mejora, por ejemplo la escala SERVQHOS.
Este tipo de escalas/cuestionarios, para que sean fiables deben ser adaptados a las características específicas de los pacientes que pretendamos valorar, de manera que sean dinámicas y se ajusten a los diferentes grupos de edad y sexo.
Otro aspecto importante que deben cumplir estos cuestionarios, según plantea la autora Madeleine Leinninger en su teoría de la Diversidad y Universalidad de los Cuidados Culturales, es adaptarse a las características culturales de las personas cuidadas, donde tenemos que tener en cuenta sus valores asistenciales y las convicciones sobre salud/enfermedad con el objetivo de desarrollar una asistencia específica de cultura y/o universal, en lo que se llama enfermería transcultural.
Otro autor, A. Maslow en su Teoría de la Motivación y la Personalidad, postula que el ser humano posee un potencial innato de autorrelización. Las necesidades explican el comportamiento humano, ya que la única razón por la que una persona hace algo es para satisfacer dichas necesidades.
Las necesidades son comunes a todas las personas, aunque en cada cultura se satisfacen de diferente manera y se evalúan según el momento de desarrollo de la misma. Se estructuran según una jerarquía de predominio en cinco categorías que se ordenan según la prioridad en satisfacerlas y son: fisiológicas; de seguridad y protección; sociales o de amor y pertenencia; estima y de autorrelización. El ser humano nunca está satisfecho, solo de forma relativa.
En la última década se ha producido un notable auge de estudios sobre la satisfacción del paciente relacionados con las condiciones de hospitalización o sobre la organización de las urgencias, las consultas, etc. Toda esta información tiene como objetivo identificar posibles áreas de mejora en los centros, pensando normalmente en la comodidad de los pacientes. Menos frecuente es encontrar estudios sobre la satisfacción del paciente con los resultados asistenciales alcanzados o sobre el proceso terapéutico aplicado.
Una vez planteada la idea de realizar un estudio sobre la satisfacción percibida por el paciente, es muy importante, aparte de todo lo expuesto anteriormente: que la recogida de la información sea de forma anónima, y que se deje la posibilidad de que el paciente pueda referir aspectos de mejora en el servicio, haciéndolos partícipes del mismo.
En este tipo de estudios sería necesario su repetición en el tiempo para valorar su evolución, realizando las acciones de mejora promovidas por los pacientes, de manera que se sientan escuchados y valorados en el servicio y haya una mejora continua de la calidad, favoreciendo la repetición del Ciclo de Mejora. Este ciclo consta de cuatro fases: primero, identificar las situaciones mejorables o problemas, priorizarlas, establecer responsables y equipos de mejora; segundo analizar las causas, considerar posibles soluciones, buscando la posibilidad de establecer mecanismos de control; tercera definir e implantar la solución al problema, mejora y soluciones alternativas; y cuarta reevaluar, reiniciar el ciclo de mejora.
Siempre con el propósito de alcanzar la excelencia “todo lo que hacemos se puede mejorar”.
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